De Klantreisfabriek van PGGM: begrijpelijke pensioencommunicatie op het juiste moment

Binnen onze multidisciplinaire klantreisfabriek analyseren we daarom welke informatie en ondersteuning deelnemers van PFZW nodig hebben en verbeteren we klantbeleving en processen op basis van data en klantfeedback. Zo kunnen we met heldere, tijdige en relevante communicatie deelnemers helpen op het juiste moment de juiste keuzes te maken.

Momenten van de waarheid
Samen met de klantreiseigenaar en het klantreisteam bepalen we welke contactmomenten in de klantreis beter kunnen. Wij doen dit voor de deelnemers van onze klant PFZW, een ander team richt zich op de werkgevers. Op basis van interviews met deelnemers, data en eerdere ervaringen bepalen we de momenten. Sommige verlopen al goed, maar kunnen beter; andere zijn zo belangrijk dat we ze echt moeten optimaliseren.

We kiezen deze ‘momenten van de waarheid’ zorgvuldig en stemmen verbeteringen af op de behoeften van deelnemers. Data speelt hierbij een grote rol. Door klantvragen en interacties te analyseren, signaleren we waar we de klantbeleving beter kunnen maken. Met ontwerpuitdagingen in servicedesign en prototyping testen we vervolgens de beste oplossing en passen we (het moment van) de communicatie aan.

Praktische verbeteringen in de klantreis
Soms blijkt uit data dat deelnemers onzeker zijn op bepaalde momenten. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van pensioen. Vaak gebeurt dit al een half jaar van tevoren. In de weken voor de AOW-leeftijd weten mensen niet meer precies wat er is geregeld en bellen ze met vragen: Is mijn aanvraag wel goed verwerkt? en Wanneer krijg ik mijn eerste betaling? Daarom introduceren we nu een extra servicebericht twee maanden voor de eerste uitbetaling, met daarin de exacte betaaldatum en de laatste cijfers van het rekeningnummer waarop dit gebeurt. Dit geeft zekerheid en voorkomt onnodige telefoontjes.

Op basis van klantcontactdata en webanalyse identificeren we de belangrijkste klantvragen en kijken we hoe we deze het beste kunnen beantwoorden. Bij complexe onderwerpen zoals loonheffingskorting, ontwikkelen we bijvoorbeeld een animatievideo met een duidelijke uitleg.

Daarnaast gebruiken we specifieke momenten om de betrokkenheid bij pensioen te vergroten. Deelnemers die gaan trouwen, ontvangen een kaartje met twee vogeltjes en een hartje. Bij de geboorte van een kind sturen we de jonge ouder(s) een e-mail met een korte boodschap: Weet dat er iets geregeld is voor je kind. Kleine gebaren met grote impact.

Handige klantreistools
Elke verbetering meten we waar mogelijk. Met duimpjes onder e-mails of websitepagina's verzamelen we directe feedback. Daarnaast gebruiken we de klantreistool Smaply waarin teams verbeteringen prioriteren op basis van impact en inspanning. Zo maken we processen efficiënter en klantgerichter.

We zien ook steeds meer samenhang tussen de verschillende klantreizen. Een goed voorbeeld is ‘Vrijwillige voortzetting’, die in meerdere klantreizen voorkomt. Door deze verbanden beter in kaart te brengen, kunnen we processen efficiënter inrichten en deelnemers beter ondersteunen.

Pensioenen toegankelijker en begrijpelijker maken
Ons doel blijft altijd hetzelfde: pensioen toegankelijker en begrijpelijker maken, zodat deelnemers zonder zorgen en met vertrouwen hun pensioen kunnen regelen. Met slimme digitale tools en proactieve communicatie zorgen we ervoor dat deelnemers op het juiste moment de juiste keuzes kunnen maken.