Klantvraag en data: innovatie van dienstverlening

Soorten data

Bij de afdeling Innovatie & Research van PGGM zijn we continu bezig om te kijken hoe we beschikbare pensioendata op een veilige manier kunnen inzetten voor het verbeteren of ontwikkelen van nieuwe dienstverlening. Denk hierbij aan pensioengerelateerde data, arbeidsmarktinformatie, maar ook aan de data die de afgelopen jaren zijn verzameld bij het uitvoeren van vermogensbeheertransacties.

Het zijn data die op zichzelf al interessant zijn, maar in combinatie met andere data tot nieuwe inzichten kunnen leiden. Door slimme algoritmes erop los te laten zien we interessante patronen die ons helpen onze dienstverlening verder aan te scherpen.

Datalab

PGGM heeft hiervoor een Datalab ingericht om ruimte te creëren voor innovatieve experimenten met als doel concrete businessproblemen op te lossen, nieuwe proposities te ontwikkelen en kennis op te doen van nieuwe technologie.

Speciale tooling maakt het mogelijk om de experimenten veilig uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld zijn met vermogensbeheerdata, openbare data of teksten. Qua persoonsgegevens wordt alleen gewerkt met anonieme gegevens die niet herleidbaar zijn naar personen. Zo creëren wij een faciliterende omgeving voor de hele organisatie, waar zowel bestaande als tijdelijke multidisciplinaire teams werken aan projecten.

Toekomst Verkenner

Een praktisch voorbeeld. Samen met PFZW en haar deelnemers ontwikkelde PGGM de Toekomst Verkenner. Een tool die deelnemers in staat stelt om in vijf minuten, eenvoudig en veilig een integraal inzicht te krijgen in wat vervroegde pensionering of minder werken betekent voor hun financiële situatie.

Toekomst Verkenner is voortgekomen uit een belangrijk vraagstuk waar PFZW-deelnemers in toenemende mate mee worstelen: werknemers in de sector zorg en welzijn hebben zwaar werk. Achttien procent van alle werknemers boven de 60 jaar is arbeidsongeschikt. Vitaal met pensioen kunnen gaan leeft heel sterk binnen deze doelgroep.

Klantonderzoek leerde ons dat deze mensen een beter inzicht nodig hebben in de financiële mogelijkheden van vervroegde pensionering of deeltijdpensioen. Ze ontmoeten echter veel drempels voor een goed totaaloverzicht. Het is ingewikkeld, tijdrovend en duur om je complete financiële huishouding uit te zoeken, helemaal in relatie tot een toekomstige, virtuele situatie van vervroegde pensionering.

De Toekomst Verkenner biedt hiervoor een oplossing. De deelnemer kan zelf realtime gegevens ophalen uit diverse bronnen zoals Belastingdienst, UWV en Mijn pensioenoverzicht, waardoor een totaaloverzicht ontstaat inclusief andere inkomens, hypotheken, spaargelden etcetera. De deelnemer kan besluiten ook de data van zijn of haar partner erin te betrekken.

Ingewikkelde materie wordt simpel uitgelegd en gepresenteerd. Het vervangt daarmee uitzoekwerk, handmatig invullen, XML-bestanden en een berekening van adviseurs. De Toekomst Verkenner bespaart deelnemers zo veel tijd en geld. De deelnemer heeft zelf de regie, bepaalt welke data worden opgehaald en kan deze ook direct weer verwijderen.

De eerste resultaten zijn zeer positief en ruim boven de verwachtingen. Ruim een vierde van de deelnemers in de pilot ging aan de slag met de Toekomst Verkenner. De deelnemers zijn positief over de relatieve eenvoud van de verkenner. Ook geeft men veelal aan dat het de eerste keer is dat men zo'n totaaloverzicht krijgt. Naar verwachting wordt de tool vanaf juni voor grotere groepen deelnemers van het fonds toegankelijk.

Het project van de Toekomst Verkenner heeft ons geleerd dat de beschikbaarheid van veel data op zichzelf niet voldoende is voor het ontwikkelen van een goed nieuw product. Cruciaal is heel goed luisteren naar de klant en haar deelnemers: zo krijgen we wensen en vraagstukken scherp en kunnen we toegespitste persoonlijke producten en diensten ontwikkelen.