Andrew Patterson

Elke vorm van klantcontact draagt bij aan het imago van een organisatie. Andrew Patterson (34), klantcontactspecialist bij PGGM, won de Waardevol Klantcontact Award 2019 en geeft antwoorden op vragen van pensioendeelnemers via alle mogelijke kanalen.

Goed klantcontact is bepalend voor ons imago

“Het geheim van een goede dienstverlening zit hem in het luisteren naar de klant en het gesprek aan durven gaan. Bij PGGM werken we niet meer met belscripts, waarmee we standaardantwoorden oplezen, maar proberen we mensen met vragen in onze eigen woorden te helpen. En dat werkt. Ik houd me bezig met alle vormen van klantcontact: telefonisch, de chatfunctie, webcare, e-mail en social media.

Wat PGGM onderscheidt op het gebied van klantcontact, is dat we zelf content maken en verspreiden om pensioendeelnemers en aangesloten werkgevers proactief te informeren. We laten zien wat er speelt in de wereld en geven uitleg over het standpunt van PGGM over dat onderwerp. Bijvoorbeeld als we een investering doen of er ontwikkelingen zijn over het pensioenstelsel. Daarmee tackelen we al veel vragen en dat scheelt uiteindelijk veel werk, omdat mensen ons dan niet meer hoeven te bellen of mailen.”

“Ik heb een MBO-opleiding sociale dienstverlening gedaan. Via een uitzendbureau ben ik bij PGGM gekomen en na een jaar kreeg ik een vast contract aangeboden. Dat is inmiddels alweer 11 jaar geleden. Ik heb in die tijd veel vrijheid gekregen en mogelijkheden om te groeien door mijn functie te verbreden en extra taken op me te nemen. Als je de wil hebt, kun je alle kanten op. Het wordt gewaardeerd als je zelf taken oppakt en initiatief neemt. Het klantcontactcentrum is sterk veranderd ten opzichte van mijn eerste jaar bij PGGM, onder ander door alle ontwikkelingen en technische mogelijkheden. Als medewerker groei je daarin mee en dat vind ik fantastisch.

De collega’s maken PGGM ook tot een fijne plek om te werken. De omgang met elkaar is goed en het team waarin ik werk is perfect op elkaar ingespeeld. We hechten waarde aan gezelligheid en een leuke sfeer, maar daar staat tegenover dat we een professionele aanpak hebben om onze klanten van informatie te voorzien. Samen zorgen we ervoor dat we op een eenduidige manier antwoord geven op klantvragen, en dat doen we via het ‘first-time-fix-principe’. Pensioendeelnemers hoeven bij ons de vraag niet nog eens te stellen om een antwoord te krijgen, maar worden direct geholpen.”

Gepubliceerd op 17 november 2020.