De grootste AI innovatie bij PGGM is geen technologie

Generatieve AI heeft in korte tijd veel veranderd. Waar AI jarenlang vooral het domein was van specialisten, raakt deze technologie nu het dagelijkse werk van mensen. Bij PGGM hebben we die ontwikkeling vroeg herkend als een kans voor gerichte innovatie.

Dat leidde tot PIA: het PGGM Intelligent Agent‑platform. Daarmee liepen we vooruit op veel standaardoplossingen die later breder beschikbaar kwamen, zoals Copilot-achtige tooling. Die vroege keuze gaf ons de mogelijkheid om zelf te leren wat generatieve AI in onze eigen organisatie vraagt: technisch, organisatorisch en qua adoptie. Niet als doel op zich, maar als een concrete innovatie om AI veilig, praktisch en mensgericht toe te passen. En dat allemaal met het concrete doel om de waarde te creëren voor onze organisatie en onze klanten. 

Wat is PIA? 

PIA staat voor PGGM Intelligent Agent. Het is het eigen AI‑platform van PGGM en een belangrijk resultaat van onze inzet op verantwoorde innovatie. Met PIA maken we generatieve AI op een veilige en betrouwbare manier beschikbaar voor alle medewerkers. Collega’s kunnen PIA bijvoorbeeld gebruiken om werkinstructies op te vragen, informatie uit pensioenreglementen te vinden of te duiden, communicatie met de deelnemers te herschrijven of te oefenen met synthetische persona’s die verschillende doelgroepen vertegenwoordigen. Op dit moment worden er meer dan 130 agents door bijna 50% van de organisatie gebruikt binnen PIA. 

PIA is geen losse tool, maar een innovatieplatform met slimme digitale assistenten, zogeheten agents. Deze agents zijn ingericht rond concrete taken of domeinen, zoals Vermogensbeheer, Pensioenbeheer, HR, IT, communicatie of facilitair. In plaats van een generiek AI‑vraag‑antwoordmodel ondersteunt PIA collega’s bij herkenbare werkzaamheden uit de praktijk. 

Het onderscheid met standaard  tooling zit vooral in context en wendbaarheid. Oplossingen zoals Copilot bieden veel waarde voor generieke productiviteit, maar met PIA bouwen we zelf de skills en capabilities op om maatwerk te leveren waar dat nodig is. Zo kunnen we agents ontwikkelen die aansluiten op specifieke processen, kennisbronnen en businessbehoeften binnen PGGM. Dat blijft een continu samenspel: steeds opnieuw kijken wat de markt biedt, wat generieke tooling oplost en waar PIA dan extra waarde creëert. 

Innovatie is meer dan techniek 

Mijn achtergrond ligt in Data Science en AI‑ontwikkeling. De afgelopen jaren werkte ik zelf veel aan het bouwen van modellen en AI‑oplossingen. Met de doorbraak van generatieve AI verschoof mijn focus van technische innovatie naar meer organisatorische innovatie. 

De kernvraag werd niet langer wat kan AI technisch? Maar hoe zorg je dat mensen er echt mee kunnen werken, veilig, verantwoord en met toegevoegde waarde? 
 
Binnen PGGM betekent innovatie daarom verder kijken dan technologie alleen. Vertrouwen, gebruiksgemak en adoptie zijn minstens zo bepalend voor succes. 

Van experiment naar gerichte en schaalbare innovatie 

PIA is ontstaan vanuit een concrete behoefte. Toen generatieve AI opkwam, groeide de nieuwsgierigheid onder collega’s snel, terwijl er tegelijk vragen waren over veiligheid en verantwoord gebruik. We wilden ruimte geven om te experimenteren, maar wel binnen duidelijke innovatie‑kaders. Daarom kozen we voor een eigen platform. 

In de beginfase was PIA vooral een interne chatbot. Gaandeweg werd duidelijk dat de echte innovatie niet zit in een generiek gesprek met AI, maar in gerichte ondersteuning bij specifieke taken. Dat inzicht leidde tot een bewuste keuze voor agents: taakgerichte digitale assistenten die collega’s helpen sneller en consistenter te werken. 

Innovatie met focus op veiligheid en waarde 

Bij de ontwikkeling van PIA hanteren we drie uitgangspunten: het platform moet veilig en betrouwbaar zijn, eenvoudig en laagdrempelig, en aantoonbaar waarde toevoegen. Deze uitgangspunten sturen onze innovatiekeuzes. 

Daarom investeren we niet alleen in techniek, maar ook in begeleiding: trainingen, duidelijke uitleg en het actief ophalen van feedback. Innovatie is voor ons geen eenmalig project, maar een proces van continu leren en bijsturen. 

Innovatie menselijk maken
 

Een ogenschijnlijk klein, maar belangrijk detail is dat onze agents niet alleen een functie hebben, maar ook een naam en een gezicht, zoals Hannah HR, Ricky Reboot of Sanne Schrijfwijzer. Deze vorm van mensgerichte innovatie maakt AI minder abstract en verlaagt de drempel om ermee te werken.

Wat deze innovatie oplevert 

PIA zorgt ervoor dat collega’s sneller antwoorden krijgen, consistenter communiceren en minder tijd kwijt zijn aan repetitieve taken. Daarmee laat deze innovatie direct effect zien in het dagelijkse werk. 

Minstens zo belangrijk is dat PIA innovatie binnen PGGM tastbaar heeft gemaakt. Het gesprek is verschoven van experimenteren naar structureel en op schaal toepassen. Niet de vraag of we AI inzetten, maar hoe we dat verantwoord doen. 

Vooruitkijken 

PIA staat inmiddels stevig als innovatieplatform. De volgende stap is om het verder te ontwikkelen als centraal agentplatform, waar ook oplossingen samenkomen die buiten PIA zijn gebouwd en die ons in staat stellen om met multi agents aan de slag te gaan. Daarmee bedoelen we niet alleen (multi)agents die direct binnen PIA worden ontwikkeld, maar ook AI- en automatiseringsoplossingen die collega’s op andere platformen maken.

Denk aan low-code omgevingen waarin collega’s zelf toepassingen kunnen bouwen, maar ook aan pro-code oplossingen die teams volledig uitwerken in code. Het specifieke platform is daarbij minder belangrijk dan de vraag hoe we deze oplossingen verantwoord, vindbaar en beheersbaar kunnen inzetten binnen PGGM. 

Door PIA als centraal agentplatform te positioneren, ontstaat één samenhangende plek waar agents  en AI-oplossingen kunnen landen, ongeacht waar ze technisch zijn gebouwd. Zo houden we overzicht op wat er ontwikkeld wordt, kunnen we hergebruik stimuleren en zorgen we dat innovaties aansluiten op de juiste kaders voor veiligheid, governance en beheer. Ook PFZW gaat binnenkort gebruikmaken van PIA voor eigen agents, waarmee het platform verder kan uitgroeien tot een gezamenlijke basis voor verantwoorde AI-innovatie. 

Meer dan een innovatieplatform 

Voor mij staat PIA symbool voor hoe PGGM met innovatie om wil gaan: niet gedreven door hype, maar door toepasbare waarde. Niet alleen gericht op efficiëntie, maar ook op kwaliteit en menselijkheid. PIA vormt daarmee het fundament onder hoe PGGM-innovatie inzet om AI op een verantwoorde, praktische en schaalbare manier te gebruiken.