Eenvoudiger klagen met AI, klachten oplossen blijft mensenwerk

Een pensioenfondsdeelnemer vraagt om betaling van vertragingsrente over een te laat uitbetaalde uitkering. Ze beroept zich op het beginsel van mora debitoris. De klachtbrief is strak opgebouwd, juridisch geformuleerd en op het eerste gezicht behoorlijk overtuigend.

Een andere deelnemer gaat in zijn klachtbrief uitvoerig in op de betekenis van een vonnis dat tussen hem en zijn werkgever is gewezen. De juridische termen als gezag van gewijsde, kracht van gewijsde en uitvoerbaarheid bij voorraad komen in de vele pagina’s tellende klachtbrief uitvoerig aan bod.

Na enig zoekwerk blijkt dat het aangevoerde rechtsbeginsel ‘mora debitoris’, afkomstig is uit het Zuid-Afrikaanse contractenrecht. Interessant, zeker. Relevant? Niet echt. En ook de uitvoerige argumentatie van die andere klant over het gewezen vonnis leidt vooral af van waar het hem écht om gaat.

In mijn werk zie ik steeds vaker klachtbrieven gemaakt met hulp van AI. En het laat precies zien wat de belofte én het risico van deze technologie is. AI kan de juridische wereld toegankelijker, begrijpelijker en efficiënter maken. Maar AI heeft het niet altijd bij het juiste eind en overbrugt niet de kloof tussen partijen, maar heeft de neiging deze te vergroten.

AI gaat het werk van juristen absoluut veranderen. Juridisch werk bestaat voor een groot deel uit taal: lezen, ordenen, interpreteren, wegen en formuleren. Daarin kan AI behulpzaam zijn. Denk aan het doorzoeken van grote hoeveelheden tekst, het samenvatten van dossiers, het chronologisch ordenen van feiten, het anonimiseren van gevoelige informatie, vertalen, of het begrijpelijker of empathischer formuleren. Dat is allemaal (tijds)winst!

Maar tegenover die voordelen staan serieuze aandachtspunten. AI formuleert vaak soepel, stellig en overtuigend. Dat is prettig zolang het antwoord klopt, maar riskant wanneer dat niet zo is. AI kan hallucineren, verkeerde of verouderde rechtsregels gebruiken, vooroordelen hebben, onjuiste bronnen opvoeren, of een antwoord geven dat wel juridisch klinkt maar inhoudelijk kant noch wal raakt.

Daarom blijft controle van AI-output noodzakelijk. Het vraagt om diepgaand juridisch vakmanschap om te beoordelen of de gekozen prompt en de daarop door AI gegenereerde feiten, citaten, bronnen, wetgeving en argumentatie juist en relevant zijn. Dat vergt sowieso dat AI-tools de gebruikte bronnen vermelden. Je moet daarbij niet alleen beoordelen wat er staat, maar ook herkennen wat ontbreekt of welke context mist.

Een ander belangrijk risico is de confirmation bias. Wie AI vraagt om argumenten voor het eigen gelijk, krijgt vaak precies dat. Daardoor kunnen partijen zich verder terugtrekken in standpunten en minder openstaan voor het perspectief of vakkennis van de ander. In geschillen kan dat leiden tot verharding en verdere juridisering. Juist dan is het belangrijk om niet alleen juridisch te reageren, maar terug te keren naar menselijke interventie.

Het oplossen van geschillen vraagt dus méér dan juridisch vakmanschap alleen. Juist daar waar AI ophoudt, begint het echte werk: een dialoog in plaats van een chat. Geschillen los je op met belangrijke menselijke vaardigheden, zoals: contact maken, luisteren, doorvragen, empathie, begrip tonen, en onderzoeken van belangen. Om vervolgens vanuit die informatie samen mogelijke oplossingen te verkennen.

Verstandig gebruik van AI in geschillen betekent voor mij: zet AI in als hulpmiddel voor overzicht, structuur, het doorzoeken van data, samenvattingen, het verkennen van eerste denkrichtingen en schrijfhulp. Maar je controleert altijd!

Voor een organisatie kunnen de kernwaarden richting geven voor een goed gebruik van AI. In mijn werkomgeving zijn de kernwaarden: vertrouwen, teamwork en innovatie. Innovatie vraagt dat we AI benutten om sneller, beter en efficiënter en goedkoper te werken. Maar vertrouwen betekent dat we dat zorgvuldig, integer en transparant toepassen. Teamwork betekent dat we AI inzetten om samenwerking te versterken: door kennis toegankelijker te maken. 

De toegevoegde waarde van juristen verschuift niet naar minder menselijkheid, maar juist naar meer. De toekomst is als je het mij vraagt niet: jurist óf AI. De toekomst is: jurist mét AI. Juridisch werk draait uiteindelijk om betekenis geven aan feiten, regels en mensen.

En soms begint dat gewoon met de vraag: wat is hier nu echt aan de hand?