AI als fundament voor toekomstbestendig Pensioenbeheer

Artificial intelligence (AI) ontwikkelt zich razendsnel. Waar AI jarenlang vooral iets was voor specialisten, is het met de komst van generatieve AI ineens toegankelijk geworden voor een veel grotere groep mensen. Ook binnen PGGM experimenteren collega’s met AI-innovaties en ontstaan use cases vanuit de business. De vraag is hoe we de inzet van AI op een verantwoorde manier organiseren. 

Voor mij was eind 2024 het moment om te zeggen: we moeten hier als Pensioenbeheer echt structureel mee aan de slag. Niet met losse experimenten of incidentele initiatieven, maar vanuit een gezamenlijke strategie en een stevig fundament. Sindsdien werken we aan AI als structureel onderdeel van onze dienstverlening en organisatie.  

Blijvende verandering 

Waar eerdere technologische revoluties vooral repetitief werk automatiseerden, raakt AI nu juist het kenniswerk. Dat geldt ook voor Pensioenbeheer. Wij zagen dat collega’s steeds vaker met AI gingen werken. Tegelijkertijd kwam er nieuwe wet- en regelgeving, zoals de Europese AI Act. Dat vraagt niet alleen om innovatie, maar ook om duidelijke kaders, governance en AI-geletterdheid binnen de organisatie. Daarom zijn we begin 2025 gestart met het ontwikkelen van een AI-strategie, gekoppeld aan onze strategische doelen.

Stevig fundament  

Wat we bewust níet wilden, was overal losse AI-oplossingen bouwen zonder samenhang. Op LinkedIn zie je dagelijks nieuwe AI-demo’s voorbij komen, maar wij wilden eerst de basis op orde brengen. Dat betekent investeren in AI-governance, datakwaliteit, architectuur, infrastructuur, AI literacy en duidelijke ontwikkel- en beheerprocessen. Want zonder goed fundament schaal je AI niet verantwoord op. 

De implementatie van onze AI strategie richt zich op het neerzetten van dit fundament en het realiseren van strategische use cases.

Vergezichten 

Binnen de strategie werken we met vier vergezichten: klantinteractie, processen, medewerkers en IT. Daarmee proberen we concreet te maken hoe AI, Pensioenbeheer de komende jaren kan veranderen. 

Bij klantinteractie verwachten we bijvoorbeeld dat deelnemers en werkgevers steeds vaker via AI-gedreven kanalen met ons willen communiceren. Niet ter vervanging van alle bestaande kanalen, maar als aanvulling daarop. AI kan helpen om complexe pensioeninformatie sneller, persoonlijker en begrijpelijker aan te bieden. 

Ook binnen processen zien we grote kansen. We geloven dat processen steeds meer data driven en AI powered worden. Door AI-agents slim in processen te integreren, kunnen stappen versnellen en kunnen medewerkers meer tijd besteden aan werkzaamheden waar menselijke aandacht echt waarde toevoegt. 

Voor medewerkers betekent dit ook een verandering van werk. Ik verwacht niet dat teams verdwijnen, maar wel dat medewerkers steeds meer gaan samenwerken met AI-agents. De rol verschuift van volledig zelf uitvoeren naar regie voeren, controleren en aansturen. Intern noemen we dat soms de rol van ‘AI-dirigent’. 

Ook binnen IT zien we veel potentieel. Denk aan documentatie, testscenario’s, code reviews en softwareontwikkeling. AI kan daar ondersteunend werk overnemen. 

Use cases 

Samen met speciaal aangestelde AI-ambassadeurs van onderdelen van Pensioenbeheer, hebben we inmiddels meer dan 150 use cases geïnventariseerd. Die lopen uiteen van klantinteractie tot procesoptimalisatie en ondersteuning van medewerkers. Een mooi voorbeeld is het inzetten van AI bij het inwerken van nieuwe collega’s.

Binnen sommige teams kost het veel tijd om medewerkers wegwijs te maken in alle werkinstructies, beleidsdocumenten en processen. Door die informatie via een AI-agent toegankelijk te maken, kunnen nieuwe medewerkers zelfstandig vragen stellen en direct antwoorden krijgen vanuit de juiste broninformatie. Dat verlaagt de druk op collega’s én versnelt het leerproces. 

Ook hebben we een AI Value Office ingericht. Collega’s melden daar ideeën en use cases aan. Vervolgens kijken we samen of AI daadwerkelijk de juiste oplossing is, wat ervoor nodig is en hoe we zo’n use case gecontroleerd kunnen doorontwikkelen richting productie. Daarnaast kijken we nadrukkelijk naar de inzet van AI-agents binnen onze pensioenadministratie.

Daarvoor onderzoeken we verschillende agentic process automation-platformen. Het doel is om AI-agents gecontroleerd en beheerst in productieprocessen te kunnen inzetten, met monitoring, governance en menselijke controle waar nodig. Daarmee zetten we een volgende stap in AI-volwassenheid. 

Kerncompetentie 

Binnen de afdeling bouwen we stap voor stap mee aan AI als kerncompetentie van PGGM. Niet omdat het een hype is, maar omdat het een technologie is die ons werk, onze processen en onze dienstverlening structureel gaat veranderen. 

In dit artikel hebben we vooral ingezoomd op de strategie, het fundament en de eerste toepassingen binnen processen en ondersteuning van medewerkers. In volgende blogs gaan we dieper in op concrete voorbeelden binnen de andere vergezichten, zoals klantinteractie, AI-agents binnen de pensioenadministratie en de samenwerking tussen medewerkers en AI.